Aanvaarding

Gepubliceerd 2 februari 2011 | Door Axel

De psychiater Elisabeth Kübler-Ross beschreef hoe de mens, wanneer hij van een dokter hoort dat hij niet lang meer te leven heeft, de vijf stadia van sterven doorloopt: ontkenning, woede, onderhandelen, depressie en uiteindelijk aanvaarding.

De patient roept eerst dapper dat hem niks mankeert. Daarna komt de woede; “waarom ik, het is niet eerlijk!”. Dat helpt natuurlijk niets, waarop de onderhandelings-fase ingaat; “als ik nou nog maar de geboorte van mijn kleinkind haal…”. Dit is de fase waarin zelfs ongelovigen overgaan tot bidden. Als duidelijk wordt dat er echt geen uitweg is, komt de patient in een diepe depressie terecht, om uiteindelijk zijn lot kalm te accepteren.
Waarschijnlijk gaan wij op deze wijze om met ieder naderend onafwendbaar trauma. Het lijdt geen twijfel dat Hosni Mubarak afgelopen twee weken de vijf stadia heeft doorlopen, voordat hij zich bij zijn lot neerlegde; ‘ze moeten me echt niet meer’.

Ik wil het leed van het Egyptische volk natuurlijk niet bagatelliseren, maar zelf heb ik vanmiddag vier uur aaneengesloten getelefoneerd met de helpdesk van de KPN en dat is óók heel erg.

Onrecht is sowieso verschrikkelijk, maar probeer je eens een dictator voor te stellen die ook nog eens een cursus ‘klantgerichtheid’ heeft gevolgd.
Afgelopen maanden is de wijze waarop helpdesk-medewerkers van verschillende telefoon- en internetproviders hun klanten behandelen veel in het nieuws geweest.
Youp van ’t Hek nagelde verschillende bedrijven aan de schandpaal. Zijn Belgische collega’s namen wraak vanuit een ‘bureaucontainer’.

Dat het allemaal niets heeft uitgemaakt, werd me vanmiddag pijnlijk duidelijk, nadat ik vier keer was doorverbonden.
Het ging alsvolgt. ’s Ochtends was mijn internetverbinding er plotseling mee gestopt. Benieuwd of er wellicht een storing was in mijn straat, belde ik de KPN-helpdesk. Na een half uur verkrampt beleefd blijven was eindelijk de oorzaak van de storing achterhaald; mijn benedenburen hadden hun abonnement beëindigd en de KPN had, grondig als ze zijn, voor de zekerheid ook mijn aansluiting maar opgezegd.

“Kan de beste gebeuren” zei ik ruimhartig, “haal de schakelaar maar weer om, dan praten we verder nergens meer over”.
Maar zo simpel lag dat niet. Of ik het wel echt goed begreep: mijn aansluiting was opgezegd. “Dat betekent dat hij opnieuw moet worden aangevraagd en dan heeft u over drie weken weer internet”.

Vol ongeloof liet ik me doorverbinden met de afdeling “aanvragen en opzeggingen”. Terwijl ik niets wou aanvragen en niets had opgezegd.
De klantvriendelijke meneer die mij dit keer te woord stond drukte me nogmaals op het hart dat mijn internet Ècht niet zomaar aangezet kon worden als ik eenmaal mijn abonnement had opgezegd.
“Maar – ik – heb – mijn – abonnement – niet – opgezegd!!!”
Ik was inmiddels mijn zelfbeheersing verloren. Dat deed mijn zaak geen goed. De klantvriendelijke meneer, die inmiddels van me af wou, raadde me aan het maar eens bij de afdeling “zakelijk” te proberen.

Op de afdeling “zakelijk” besloot ik het tactischer aan te pakken: of er misschien écht geen omweg was en dat ik heus wel op een zakelijk of ander duurder abonnement wou overstappen; desnoods met schoteltelevisie, wifi, mobiele en vaste telefonie, als ik maar nú gelijk weer internet had. Of anders toch op z’n minst over een week.
Af en toe werd het even stil aan de andere kant van de lijn, wanneer mijn vriendelijke helpdeskdame-“zakelijk” met een collega in conclaaf ging.
Maar helaas: “Meneer Lukkien, we kunnen verder niets meer voor u doen”.

Even werd ik bevangen door een oneindig diepe moedeloosheid. Zeker tien seconden kwam er geen woord over mijn lippen.
“Heeft u verder nog vragen?”

Nee hoor, ik had geen vragen meer.

Kijk, je kunt je er wel druk om maken, maar wat schiet je daar nou mee op?